2017年5月20日 星期六

德國漢莎航空劃位經驗:消失的機位與一肚氣

背包豬朋友在德國漢莎航空(Lufthansa)官網購買了香港往返歐洲的正價機票,末搭乘航班前,沒想到居然換來一肚氣。

背包豬覺得今次事件極具參考的價值,經背包豬朋友同意後,背包豬把事件在本站發佈。除了和大家分享一下真實問題,也希望將來各位也不會遇上相同問題。

背包豬朋友的原文是廣東話口語書寫,為方便台灣及世界各地的讀者閱讀,背包豬譯為書面語。文章有點長,請各位要花點時間閱讀。

原文網址 Original URL:http://roasterpig.blogspot.com/2017/05/lufthansa-seat.html

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德國漢莎航空劃位經驗:消失的機位與一肚氣


由於背包豬朋友的事件還在處理中,
以及漢莎航空官網的版權規定,背包豬不能貼上手上的相關圖片
只能以文字描述。

背包豬朋友的背景及選擇漢莎的原因

在背包豬分享今次失敗經驗前,先講解朋友的情況。今次背包豬朋友的旅行是為了慶祝和另一半的別具意義的結婚週年紀念,目的地是歐洲某國。

背包豬朋友旅行目的地雖然沒有香港直航航班,但是多間航空公司如瑞士航空、國泰航空、北歐航空、漢莎航空等等都提供聯程航班。

背包豬朋友及親屬多次乘搭漢莎航空,其中一次是原本航空公司因罷工關係,臨時把顧客轉介去漢莎航空,漢莎當值櫃台員工仍然熱心盡力滿足顧客需求,自此之後都選擇乘漢莎航空。

為了確保行程順暢,背包豬朋友早於出發日前3個月在漢莎航空官網購買正價聯程機票(香港往返德國及德國往返目的地),希望以物有所值的價錢享受別具意義的結婚週年旅行。


漢莎航空官網預留座位

背包豬朋友乘搭的長途航班機型是A380,全架A380雙層的經濟艙中,除去緊急出口的4組,只有6組單獨雙人座位

漢莎航空A380座位分佈圖
http://www.lufthansa.com/hk/ka/Seat-maps_A380-800

雖然漢莎航空在客機起飛24小時前上官網辦理登機手續就可以免費劃位,但是背包豬朋友想確保和另一半能在長達15個小時航程使用單獨雙人座位,背包豬朋友選擇為4程航班額外支付共港幣$1432的預留座位費用

不過,事與願違......

漢莎航空劃位:原先的座位被取消了?

在背包豬朋友旅行出發日進入最後倒數之際,突然收到漢莎航空寄來的電郵,通知背包豬朋友,香港來回德國航班,已經付了額外預留座位費用的座位,被漢莎在未經聯絡下擅自改動了。電郵通知背包豬朋友最新的座位位置,不僅來回兩程都不是單獨雙人座位,更甚其中一程兩人竟然是坐在不同行數和排數,而且中間還是有別的乘客和通道!
儘管在百忙之中,背包豬朋友還是第一時間處理這個問題。

第一次聯絡漢莎航空客服中心

今次事件,針對是事情本身,目前一切發生的情況,背包豬統稱為"客服"。

時間緊迫,背包豬朋友就事件聯絡漢莎航空香港的客服中心。客服回覆是「系統問題」,原本背包豬朋友的優先保留的座位已經沒有了客服表示那班航班已經沒有了單獨雙連座位,電郵上的座位編號是電腦系統分派的,如果要改其他座位,要在出發24小時前的網上辦登機系統自行處理(即原本的免費劃位系統)。
經過背包豬朋友爭取客服免為其難把背包豬朋友兩人安排連在相連的座位,但不是原先的單獨雙連座位,而且重點是,因為「距離出發時間不遠」(當時24小時網上劃位仍有一段不短的時間才開始),客服中心方面未能確認航位座位,要在機場辦登機手續時才能確認。因為時間所限,背包豬朋友在百般無奈下只能接受。

背包豬朋友之後自行上漢莎官網查找乘搭航班的最新情況,發現官網系統當天航班除了原本背包豬朋友劃位的一組已被佔用外,尚餘4組單獨雙連座空位,座位編號為95A,95C; 95H,95K ; 96A, 96C 及 96H, 96K。
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第二次聯絡漢莎航空客服中心

背包豬朋友聯絡客服後,客服不斷重覆表示要更多的協助要返回電話熱線主目錄找其他同事協助,明確詢問找那位職員會得到幫助,客服竟然表示找那一位同事也會得到同樣的答覆(即沒辦法處理)。
當背包豬朋友表明在漢莎航空官網實時看到仍有空的單獨雙連座位時,經過一番唇舌,客服才表示新的單獨雙連座位已獲確認。最終,背包豬朋友成功把座位改為新的單獨雙連座位,而在官網核查行程單時出現客服更改的單獨雙連座位的編號。

對漢莎航空的疑問

背包豬朋友實在不明白這次漢莎航空的處理手法。

1. 如果是電腦系統問題,理應在同一宗交易內的4程航班出現錯誤訊息,現時只有香港往返德國的航班(2程)被取消。

在收到改座位電郵前列印的漢莎航空行程單,以上是列印版本,
留意當時座位號碼及紫色框內的狀態是confimed (已確認)

2. 背包豬朋友是在漢莎航空官網購票,支付預先劃位費用,有充份理據要求漢莎客服提供解決方法。
但客服卻不斷重覆「系統問題」,「客服無法解決問題」,推卸責任,誤導顧客,甚至隱瞞對顧客有利情報。

3.  為了一程航班的座位問題,背包豬朋友和客服電話聯絡約2個小時,實在浪費顧客時間,而且不少時間都花在等待客服詢問同事或主管上。

最終,背包豬朋友只更改了1班航班。另一程被更改為其他座位的航班,要等背包豬朋友之後再決定處理方法。如有後續,背包豬會在本文繼續更新。

3 則留言 :

  1. 好明顯是航空公司問題,還要推卸責任,我對漢莎航空無乜好感,因為成日都罷工,對旅客好大影響。

    回覆刪除
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    1. 成件事係大蝦細,只係覆你「系統問題」就扮自己冇事.
      香港消費者冇咩保障...

      刪除
    2. 所以要寫返篇文警世用.
      好彩朋友有一直check email,
      冇咪去到機場硬食死貓.

      刪除

背包豬和小白去旅行,至6月27日暫停回覆留言,敬請留意。

留言前,請先閱讀更新和留言注意事項 http://roasterpig.blogspot.com/2015/10/messagenotes.html
謝謝!

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